Tomb Raider

Hiljuti otsustasin oma Spotify Premiumi tellimuse katkestada. Mitte sellepärast, et teenus halb oleks – lihtsalt hetkel ei kuulanud nii palju muusikat, et see tundus õigustatud kulutus. Aga oh üllatust, sellest loobumine ei olnud kaugeltki lihtne. Rakenduses ei leia üldse võimalust tellimust muuta. Brauseris pidin end läbi kaevama mitu alammenüüd: “Account” → “Subscription” → “Manage plan” → ja alles siis, peaaegu nähtamatu halli tekstina: “Cancel Premium”.

See tekitas väga konkreetse tunde: nad ei taha, et sa lahkuks. Ja mitte lihtsalt ei taha, vaid nad on võtnud teadliku disainiotsuse muuta lahkumine ebameeldivaks kogemuseks. Kas see on eetiline? Ma ei tea. Kas see on tõhus? Ilmselt küll – nii mõnigi kasutaja lihtsalt loobub poole pealt, sest ei viitsi edasi klõpsida. Aga see on samas ka näide halvast kasutatavusest. Kui Jakob Nielseni "usability heuristics" järgi võtta, siis see rikub mitut: nähtavus, vabadus ja kontroll, ning isegi usaldusväärsus.

Aga huvitaval kombel on see sama äpp ka üks parimaid näiteid heast kasutajakogemusest. Mul on Spotify telefonis, sülearvutis ja isegi teleris. Kui mängin muusikat telefonist ja otsustan, et tahaks kuulata hoopis kõlaritest, mis on ühendatud teleriga – see üleminek toimub peaaegu maagiliselt. Vajutan lihtsalt "Listen on TV" ja muusika liigub täpselt samasse kohta teisel seadmel. Pole viivitusi, pole seadistusi, kõik toimub intuitiivselt. See kontrast on kuidagi irooniline. Spotify on suutnud luua tõeliselt nutika ja sujuva multi-device kasutuskogemuse, mis toob päriselt rõõmu ja muudab digitehnoloogia “nähtamatuks”. Aga samas – see üks funktsioon, see “cancel”, on nagu katkine ukselink täiusliku auto juures. Ja võib-olla see ongi põhjus, miks ma lõpuks ikkagi tellimust ei katkestanud. Mitte sellepärast, et ma ei tahtnud, vaid sellepärast, et kogu protsess tegi mu väsinuks. Ja samas – järgmisel hetkel, kui kodus muusika sujuvalt telefonist telerisse liikus, olin jälle leebunud.

https://www.nerdwallet.com/article/finance/subscriptions-are-hard-to-cancel-and-easy-to-forget-by-design#:~:text=%E2%80%9CAutomatically%20recurring%20subscription%20plans%20often,get%20out%2C%E2%80%9D%20says%20Witte.

https://www.rte.ie/brainstorm/2024/0509/1448035-dark-patterns-cancel-online-subscriptions/